Контроль сотрудников в реальном времени
    Контакт-центр
    Контролируйте и координируйте работу сотрудников в реальном времени —
    с контакт-центром MANGO OFFICE
    Отслеживайте, чем сейчас заняты ваши сотрудники.
    Подключайтесь, при необходимости, к разговорам в режиме прослушивания или суфлирования.
    Получайте уведомления о проблемах в обслуживании клиентов.
    Своевременно реагируйте, если приближается нехватка ресурсов для обработки обращений клиентов.
    Основные инструменты контроля работы сотрудников в реальном времени – «Контроль сотрудников» и «Панель показателей».
    Данные о продуктивности сотрудников вы можете также найти в специализированных отчетах. Например, о проведении исходящих обзвонов или прохождении скриптов разговора.

    «Контроль сотрудников»: как это работает?

    Инструмент дает обзор работы сотрудников в виде графиков и таблицы.

    С помощью отчета вы узнаете:

    • Статус любого сотрудника, доступен ли он для приема вызовов.
    • Чем занимается каждый сотрудник: принимает входящие звонки, совершает исходящий обзвон, обрабатывает запрос клиента или отдыхает.
    • Как выполняются задачи (сколько запланировано, просрочено, сколько сотрудников без задач).
    • С кем разговаривают или переписываются операторы прямо сейчас.
    • Как распределена нагрузка между сотрудниками и группами, не нужно ли принять меры по перераспределению нагрузки.

    Выводимую информацию очень просто отфильтровать – кликом мыши по соответствующим полям.

    Если вы видите проблемы:

    Если вы видите проблемы:

    • Обсудите их с коллегами с помощью встроенного чата, по телефону или с глазу на глаз.
    • Выведите на линию дополнительных сотрудников.
    • Принудительно измените статус оператора.
    • Перехватите звонок, идущий сотруднику.
    • Подключитесь к разговору в режиме конференции или суфлирования, чтобы помочь оператору удачно завершить беседу.

    Контроль офисных и удаленных работников

    Не важно, где работает оператор — в офисе, в филиале в другом городе или на дому — вы всегда знаете, доступен ли он для приема вызовов, имеет ли запланированные или просроченные задачи. Отслеживайте загрузку офисных и удаленных операторов и эффективно распределяйте нагрузку.
    Уведомления о проблемах

    Панель показателей (Dashboard)

    Панель показателей позволяет вам отслеживать в реальном времени выбранные вами показатели продуктивности работы сотрудников.

    Например, вы можете сфокусироваться на проблемах:

    • Много пропущенных звонков
    • Клиенты слишком долго ждут ответа
    • Нет свободных сотрудников
    • Разговоры с клиентами слишком длинные.
    Для этого облачный контакт-центр MANGO OFFICE собирает с заданной частотой опроса данные:
    • Количество звонков в очереди и количество свободных операторов.
    • Максимальное время ожидания клиентом ответа оператора.
    • Доля звонков, принятых без ожидания в очереди.
    • Количество сотрудников, готовых принять вызовы.
    • Загрузка сотрудников, т.е. какую часть рабочего времени сотрудник тратит непосредственно на общение с клиентами.
    • Количество потерянных вызовов.
    • Интенсивность совершения исходящих звонков.
    • Сколько сотрудников работает с вызовами, пришедшими на группу, а сколько – с пришедшими персонально ему и т.д.

    Любой набор этих параметров рассчитывается для кол-центра в целом, для всех рабочих групп и сотрудников.

    Значения показателей выводятся на специальной панели или в виде графиков.

    Вы можете настроить оповещения о критических ситуациях через SMS и email.
    Например, оперативно узнавать, что выросло количество пропущенных звонков.

    Используйте статистический анализ —
    дополнительно к контролю операторов в реальном времени

    Статистический анализ работы сотрудников

    Контакт- центр содержит десятки отчетов для статистического анализа продуктивности работы операторов в различных разрезах. Используйте нашу аналитику – вы получите прозрачные процессы, а продуктивность работы ваших сотрудников будет расти от недели к неделе.

    • Составьте оптимальное расписание работы с учетом квалификации сотрудников и их пожеланий.
    • Оцените, сколько нужно персонала, чтобы обслуживать клиентов с заданным качеством.
    • Определите, какие тренинги нужно провести для повышения квалификации операторов.
    • Создайте комфортную рабочую обстановку для операторов.
    • Измерьте эффективность приема и совершения звонков.
    • Поймите, как сотрудники используют рабочее время.
    Подробнее про аналитику контакт-центра >>

    Карточка рабочего дня

    Карточка рабочего дня – инструмент оперативного управления работой сотрудников, но не в реальном времени, а по итогам дня. Оценивайте в деталях работу сотрудников и групп за день и вносите необходимые коррективы в работу.

    Анализируйте:

    • Общие данные о выбранных вами показателях производительности.
    • Динамику изменений показателей производительности (принятые, пропущенные, совершенные звонки) в течение дня.
    • Доступность (статусы) сотрудников – разговаривают, свободны, «не беспокоить», перерыв, занимаются исходящим обзвоном. График доступности содержит отметки статуса с интервалом 2,5 минуты и маркеры пропущенных звонков.

    Статистику работы любого члена команды за день можно получить одним кликом мыши.

    Подробнее про карточку рабочего дня >>

    Бесплатная консультация

    В интернет-магазине

    Оформите заказ в интернет-магазине или закажите бесплатную пробную версию.

    Подключить

    По телефону

    Позвоните нам, и наши специалисты за нескольких минут подберут для вас оптимальное решение.

    8 800 555 55 22
    Или просто оставьте заявку, и мы перезвоним в удобное для вас время.
    Отправить заявку
    Связаться с нами

    Заказать звонок

    Выберите интересующий вас вопрос:

    или

    Позвонить прямо с сайта

    Позвонить

    Хотите себе такой же виджет? Узнайте, как подключить!

    Отправляя заявку, вы даете согласие с Политикой обработки персональных данных